Effizienter Kundenservice
dank KI und dialogONE –
ein Erfolgsbeispiel mit der Mitteldeutschen Verlags- und Druckhaus GmbH

Mit der Einführung eines intelligenten Voicebots und der Prozesssteuerung durch dialogONE haben wir den Kundenservice der Mitteldeutschen Verlags- und Druckhaus GmbH spürbar weiterentwickelt. Gemeinsam konnten wir Prozesse automatisieren, Wartezeiten verkürzen, gleichzeitig die Qualität der Betreuung deutlich steigern und Kosten reduzieren – ein Erfolg, der zeigt, wie moderner Kundenservice funktioniert.

Die Ausgangssituation

Die Mitteldeutsche Verlags- und Druckhaus GmbH wollte ihren Kundenservice nicht nur modernisieren, sondern auch zukunftssicher gestalten. Angesichts steigender Anforderungen der Kunden war klar: Effizienz und Qualität mussten sich verbessern, ohne die persönliche Komponente zu verlieren.
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Ein zentrales Ziel war die Automatisierung wiederkehrender Prozesse, um Wartezeiten zu reduzieren und den Kunden ein schnelleres und besseres Erlebnis zu bieten. Gleichzeitig sollten die Mitarbeiter entlastet werden, damit sie sich auf komplexere Anliegen konzentrieren können.

Der Projektverlauf

Das Projekt wurde von Anfang an systematisch und zielorientiert umgesetzt. Nach einer fokussierten Bedarfsanalyse begann die Einführung eines KI-gestützten Voicebots in Kombination mit dialogONE.
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Um den Übergang reibungslos zu gestalten, wurden die Mitarbeiter des Kundenservice eng in den Prozess eingebunden. Ihre Rückmeldungen und Anregungen flossen direkt in die Implementierung und den laufenden Betrieb der KI-Lösung ein. Zudem erhielten sie gezielte Schulungen, um auf die neuen, anspruchsvolleren Aufgaben vorbereitet zu sein. Seit Mitte 2024 ist die Lösung erfolgreich live im Einsatz und wird kontinuierlich erweitert.

Ergebnisse und Erfolge

Bereits kurz nach dem Start zeigte das Projekt beeindruckende Ergebnisse:

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  Die Dunkelverarbeitung – also die vollautomatische, fallabschließende Bearbeitung von Anfragen – konnte schrittweise gesteigert werden und beträgt nunmehr fast 50 %.

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  75 % der Anrufer werden automatisch anhand ihrer Telefonnummer erkannt, weitere 10 % über eine Kunden-ID, wodurch insgesamt 85 % der Anfragen effizient identifiziert werden. Die restlichen 15 % werden an Mitarbeiter weitergeleitet.

Dank des Voicebots werden seit Go-live bereits Standardanfragen, wie Lieferreklamationen und Nachlieferungswünsche, direkt bearbeitet. Die Verarbeitung von weiteren Fällen wird iterativ ausgeweitet. Nur dann, wenn der Voicebot nicht weiterkommt, leitet er den Kunden nahtlos an einen Mitarbeiter weiter, der dank der 360°-Sicht in dialogONE sofort alle relevanten Informationen im Blick hat.
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Mit dialogONE ist das Medienunternehmen in der Lage, die häufigsten Anfragen im Kundenservice einschließlich komplexerer Abläufe vollautomatisch abzuwickeln, ohne dass ein Mitarbeiter aktiv werden muss.

Die Rolle von dialogONE

Eine entscheidende Rolle bei der erfolgreichen Umsetzung spielte dialogONE. Als zentrales Element vernetzt es den Voicebot in Echtzeit mit allen erforderlichen Informationen und übernimmt die Prozesssteuerung. Dadurch können Anfragen effizient bearbeitet werden, und alle relevanten Daten stehen nahtlos für die weitere Bearbeitung bereit.
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Jan Donocik, Leiter Service der Mitteldeutschen Verlags- und Druckhaus GmbH, betont:

„dialogONE ist für uns das zentrale System, mit dem unsere KI-Lösung im Kundenservice in Echtzeit vernetzt ist. Die Zusammenarbeit war äußerst verlässlich und erfolgreich, und wir freuen uns darauf, diese Partnerschaft auch in Zukunft fortzusetzen.“

Zukunftsausblick

Für 2025 plant die Mitteldeutsche Verlags- und Druckhaus GmbH einen weiteren Ausbau der KI-Lösung. Ziel ist es, noch mehr Prozesse zu automatisieren und die Effizienz weiter zu steigern. Gleichzeitig bleibt die Entwicklung der Mitarbeiter ein zentraler Fokus: Durch gezielte Schulungen sollen sie weiterhin optimal auf die neuen Herausforderungen vorbereitet werden.
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Wir begleiten die Mitteldeutsche Verlags- und Druckhaus GmbH auf diesem Weg und entwickeln die KI-Lösung sowie dialogONE kontinuierlich weiter.
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